Klachten regelement.
Gastouderbureau Het kind op 1 is aangesloten bij Stichting Klachtencommissie Kinderopvang. Dit is te zien via onderstaande link:
1. Inleiding.
Een klachtenregeling is bedoelt om structuur en duidelijkheid te geven over hoe er wordt omgegaan met uw klacht.
In de verzorgende sector van gastouders en andere opvangsoorten van kinderen laten ouders, verzorgers of gastouders hun ongenoegen niet of te weinig horen. Ze zijn bang dat de kinderen hier de dupe van worden als ze hun opmerking of klacht kenbaar maken. Maar gastouderbureau Het kind op 1 is juist van mening dat kinderen de dupe zijn als de klacht niet kenbaar wordt gemaakt. Dit omdat er dan ook niks veranderd kan worden.
Juist elkaar kenbaar maken wat je verwacht en wat niet, zorgt dat de kwaliteit van de opvang nog beter kan worden.
Gastouderbureau Het kind op 1 wilt graag op de hoogte worden gehouden van opmerkingen en klachten over de opvang, gastouders of het bureau op zich. Dan kan er ook, na aanleiding van de opmerking of klacht, iets veranderd en aangepast worden.
De klachtenregeling is bedoeld voor ouders/verzorgen (vraagouders) en gastouders die aangesloten zijn of bezig zijn met een aansluiting bij gastouderbureau Het kind op 1.
Contactgegevens gastouderbureau Het kind op 1:
Femke van Oorschot
Kleine huiswei 18
4847GB Teteringen
E-mailadres: hetkindop1@live.nl
Telefoonnummer: 06-15852896
KVK nummer: 59222182
Vestigingsnummer: 000028532988
LRK nummer: 831116183
Bereikbaar op alle dagen, ook in het weekend van 7.30 – 22.30 uur.
2. Uitgangspunten.
De uitgangspunten voor klachten vanuit gastouderbureau Het kind op 1 zijn:
- Erkenning van uw klacht.
- Fasering.
- Kwaliteitsbevordering.
- Onafhankelijk persoon.
- Korte lijnen en toegankelijkheid.
Erkenning van uw klacht:
Uw klacht zal serieus worden genomen en binnen 2 werkdagen in behandeling genomen. Uw klacht wordt bekeken en besproken met u. Er wordt daarna ook zo snel mogelijk actie ondernomen.
Elke klacht bekijken we vanuit uw oogpunt en nemen we uiterst serieus.
Fasering.
Met fasering wordt er bedoelt dat er onderscheidt wordt gemaakt tussen verschillende klachten. Klanten kunnen hun ongenoegen uitspreken, een klacht kenbaar maken of een formele klacht uitsturen naar een externe klachtencommissie.
Gastouderbureau Het kind op 1 is erg voor persoonlijk contact met korte lijnen. Als er een telefoontje gemist wordt, bellen wij vaak dezelfde dag nog terug. Ook ’s avonds en in het weekend. Zo willen wij uitzenden dat het contact met klanten erg belangrijk is, ook als ze hun ongenoegen of klacht uitspreken.
Kwaliteitsbevordering.
Voor een opmerking of klacht kan er altijd geleerd worden. Dit zullen wij in de praktijk ook zeker verwerken. Als u een klacht heeft, laten wij u weten wat wij er aan hebben gedaan om dit te verbeteren of niet meer te laten voorkomen.
Onafhankelijk persoon.
De eerste lijn is contact met het gastouderbureau om uw ongenoegen of klacht uit te spreken. Wij zullen er alles aan doen om het op te lossen samen met u. Mocht u daarna helaas niet van mening zijn dat het is opgelost, kunt u terecht bij een externe klachtencommissie waar wij bij zijn aangesloten. (SKK) Maar wij streven erna om het eerst samen proberen op te lossen.
In hoofdstuk 5 gaan we verder door over dit onderwerp, hierbij zijn ook de contact gegevens van het SKK opgenomen.
Korte lijnen en toegankelijkheid.
Gastouderbureau Het kind op 1 is nog relatief klein. We horen vaak van mensen dat ze het erg fijn vinden dat het bureau goed bereikbaar is. Terug mailen en bellen op dezelfde dag, ook in het weekend en ’s avonds. Antwoorden worden direct uitgezocht en gecommuniceerd met de vraag- of gastouders.
Dit geldt uiteraard ook voor de klachten. U kunt met elke vraag en opmerking terecht. Via de mail, telefoon of per post. Er zal dan binnen 2 werkdagen, maar vaak sneller, worden gereageerd.
3. Begripsomschrijving.
Gastouderbureau (GOB): Het gastouderbureau bemiddeld tussen vraagouder en gastouder. Ze zorgen er voor dat de opvang kan starten en regelen alles wat daarvoor moet gebeuren. Het gastouderbureau ziet onder meer toe op de kwaliteit van de opvang en veiligheid van de woning. Voor informatie kunnen vraagouders en gastouders altijd terecht bij het gastouderbureau. Ook zal het gastouderbureau zelf informatie verstrekken over belangrijke gebeurtenissen. Denk hierbij aan wijzigingen in de kinderopvangtoeslag, andere wijzigingen vanuit de overheid die betrekking hebben op de opvang of informatie over een ziekte die op dat moment heerst.
Vraagouder: Ouders met een opvangvraag.
Gastouder: Gekwalificeerde mensen die opvang aanbieden.
Klant: een gast- of vraagouder die gebruikt maakt, of wenst gebruik te maken, of gebruikt heeft gemaakt (niet langer dan 2 maanden er na) van de diensten die het gastouderbureau aanbieden.
Ongenoegen: Een op- of aanmerking van een klant van het bureau die zich niet hoeft te uiten in een klacht. Het is op- of aanmerking die door het bureau kan worden gezien als opbouwende kritiek, zodat er iets mee gedaan kan worden.
Klacht: Een uiting van ongenoegen van een klant richting het gastouderbureau. De klacht kan schriftelijk maar ook mondeling zijn.
Formele klacht: Een uiting van ongenoegen van een klant richting de klachtencommissie van het SKK. De klacht is richting het bureau gegaan maar heeft niet het gewenste resultaat. De klachtencommissie behandeld dan de klacht verder.
Klachtencommissie SKK: Een onafhankelijke commissie waarbij het bureau is ingeschreven. Zij behandelen formele klachten van klanten en doet daarover aanbevelingen bij de houder van het desbetreffende bureau.
4. Interne klachten.
Zoals eerder aangegeven streeft gastouderbureau Het kind op 1 er naar om op- of aanmerkingen en onvrede in een vroeg stadium kan bespreken. Daardoor verstoort de goede relatie van de vraagouders, gastouders en bureauhouder niet.
Voor ouders en gastouders moeten de stap om een klacht in te dienen klein zijn.
Als ouders een opmerkingen of onvrede ervaren bij de gastouder mag dit rechtstreeks richting de gastouder worden gemeld. Vinden de ouders dit lastig, kan altijd besproken worden met het gastouderbureau hoe ze dit het beste kunnen aanpakken. Ook kan er gekozen worden dat er een gesprek wordt ingepland met de ouders en gastouder.
Als de ouders een opmerking of onvrede ervaren bij het gastouderbureau, kan de ouder zich direct richten tot het bureau. Dit kan schriftelijk via post, mail of telefonisch. Ouders kunnen hierbij gebruik maken van het klachtenformulier, zie onderaan dit document.
Hoe gaat er verder met uw klacht om;
- Uw ontvangt binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging van uw klacht.
- Het gastouderbureau onderzoekt de klacht.
- U ontvangt binnen 2 weken antwoord.
Mocht u niet tevreden zijn over de behandeling van uw klacht, kunt u dit kenbaar maken.
U kunt er ook voor kiezen om de klacht als een formele klacht kenbaar te maken aan Stichting Klachtencommissie Kinderopvang. (SKK) Hier wordt in het volgende hoofdstuk verder op in gegaan.
5.Behandeling van interne klachten.
Hierin wordt beschreven hoe de procedure en behandeling van uw interne klacht verloopt.
Een uiting van onvrede / klacht over de gastouder;
- Een uiting van onvrede over het handelen, een besluit of het nalaten van handelen, dat gevolgen heeft voor een klant of kind van een klant wordt gezien als een klacht.
- De ouder kan zich richten tot het gastouderbureau met de vraag hoe ze het beste dit aan de gastouder kenbaar kunnen maken.
- De ouder richt zich tot de gastouder en uit zijn onvrede.
- Er kan er ook voor gekozen worden een gesprek te plannen samen met het gastouderbureau.
- De houder van het gastouderbureau zal de conclusies uit het gesprek schriftelijk weergeven aan ouders en gastouder.
Een uiting van onvrede / klacht over de ouders;
- Een uiting van onvrede over de communicatie, afspraken of andere opmerkingen over ouders vanuit gastouders wordt gezien als een klacht.
- De gastouder kan zich richten tot het gastouderbureau met de vraag hoe ze het beste dit aan de ouders kenbaar kunnen maken.
- De gastouder richt zich tot de ouders en uit zijn onvrede.
- Er kan ook voor gekozen worden een gesprek te plannen samen met het gastouderbureau.
- De houder van het gastouderbureau zal de conclusies uit het gesprek schriftelijk weergeven aan ouders en gastouder.
Een uiting van onvrede / klacht over het gastouderbureau;
- De uiting van ongenoegen over de organisatie, bereikbaarheid, wachttijden, naleven van afspreken, wordt gezien als een klacht.
- De gastouder of ouders kunnen zich uiten bij het gastouderbureau door middel van het klachtenformulier.
- Binnen 2 werkdagen krijgt de ouders of gastouder een ontvangstbevestiging.
- Er kan, zo nodig, een gesprek plaats vinden binnen 10 werkdagen.
- De klacht kan, zo nodig, onderzocht worden en binnen 2 weken ontvangt de klant antwoord.
- De houder van het gastouderbureau zal de conclusies uit het gesprek schriftelijk weergeven aan ouders of gastouders.
6. Externe klachten.
Gastouderbureau Het kind op 1 streeft er na alle klachten intern te kunnen oplossen.
Maar wanneer het gastouderbureau u niet naar tevredenheid heeft beantwoord, bent u vrij om uw klacht verder in behandeling te laten nemen bij Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK).
Gastouderbureau Het kind op 1 is hierbij aangesloten. Zij zijn een onafhankelijke stichting die uw klacht verder zal behandelen.
Contact gegevens SKK zijn;
Stichting Klachtencommissie Kinderopvang.
Postbus 21
3738 ZL Maartensdijk
Tel. nummer: 0900-0400034
info@klachtkinderopvang.nl
www.klachtkinderopvang.nl
Gastouderbureau Het kind op 1 heeft de intentie om zoveel mogelijk lering te trekken uit alle opmerkingen en daarmee de kwaliteit van de dienstverlening zo optimaal mogelijk te houden. Daarom worden alle klachten geregistreerd en verbeteringen gecommuniceerd met ouders en gastouders. Ouders en gastouders worden tijdens intake en tussentijdse evaluatie gesprekken geïnformeerd over deze regeling.
Klachtenformulier staat er los op, onder het kopje "klachtenformulier".